Какие навыки нужны сотрудникам техподдержки в 2013 году?

[*Ando*]

В настоящий момент, техподдержка пользователей, это гораздо больше, чем просто обсуждение вопроса клиента по телефону. Очень важными каналами поддержки стали: e-mail, специализированные helpdesk системы, чаты и социальные сети, хотя многие клиенты предпочитают по-прежнему использовать голосовую связь и телефон.
Ниже перечислим основные навыки, которые позволят вырастить звезд технической поддержки и то, как эти навыки проявляются при общении по разным каналам (вообще говоря, эти навыки пересекаются и могут использоваться в нескольких каналах).

А. Поддержка по телефону

Просто улыбайтесь. Улыбка может «передаваться» через телефон, она делает ваш голос звучащим дружелюбно и тепло. Но, будьте осторожны и не «улыбайтесь» разозленному клиенту — подождите подходящий момент.
Подражайте клиенту в своем общении. Пробуйте подражать тону и эмоциям клиента. Это не значит, что если клиент орет в трубку, то вы тоже должны орать, но повышенная громкость или сила в голосе помогут начать диалог. Но, после этого, важно быстро снизить эмоциональный уровень диалога. Будьте собой, но старайтесь как можно лучше отражать клиента для того, чтобы быстро установить эмоциональную связь с клиентом.
Обдумывайте и обосновывайте. Если клиент рассержен или сильно разочарован он не склонен слушать то решение, которое вы ему предложите, даже если оно верное. Первое что вам надо, это успокоить клиента внимательно слушая то, что он вам скажет. После того, как клиент выговорится, он будет гораздо более восприимчив к вашему предложению.
Признавайте. Дайте клиенту понять, что вы понимаете его проблему и причину по которой он позвонил. Убедитесь, что он понял то, что его услышали.
Дайте клиенту время. Даже если с первой секунды вам все ясно, — не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. Часто, перед тем, как продолжить, людям надо сформулировать задачу по-своему.
Подводите итоги. Перефразируйте то, что сказал вам клиент, показывая ему вашу поддержку. Это продемонстрирует то, что вы его правильно поняли.
Удержание вызова. Перед тем, как попросить клиента не отключаться и подождать на линии убедитесь, что это его устроит. Общее правило: не оставляйте клиента ждать более 2-х минут, даже если решение вопроса займет больше времени. В этом случае, вернитесь к клиенту, сообщите что вам требуется еще время. Если времени вам надо очень много и клиенту придется долго ждать, то скажите ему это как можно раньше. Попробуйте договориться с ним о том, что вы ему перезвоните, если это позволяют обстоятельства.

Статья полностью

@темы: работа, полезное